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敲门两声， 间隔 敲门两声， 间隔 3 秒后再敲门两声。 如 15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说： 家庭日常保洁行业服务标准 广州家事无忧家庭服务有限公司 按照企业保洁服务类型进行以下标准制定： 1.家庭日常保洁 为个人用户提供定时、 定期的保洁服务 （按约定保洁次数及工作时间内容） 或单项保洁 服务。收费一般在每次定期作业完成并由用户验收合格后一次性结算。 1.1服务程序： 1.1.1.用具配备： 所需工具 :圆桶、 毛巾（2-3条 ）、洁瓷宝 （洁厕净 ）、洗衣粉、 洗洁精、 胶丝扫、 地拖、百洁布、厕刷等。 1.2家居保洁的范围 a客厅、卧室门窗保洁 b卫生间保洁 c、厨房的保洁 d地面保洁 1.3上. 门服务用语： 第一步 : 用户致电广州家事无忧 ，话务人员对用户需求进行记录 ，问明用户需求时间 ，内容（A、日常保洁 面积大小，保洁内容。 B、套餐服务。 C、团购服务） 第二步： 执行部接到话务部的需求单， 根据用户需求进行派单给保洁企业。 企业接单人与客户进行电 话询问，包括清楚保洁服务面积，约定服务时间，报备价格，及用户其他要求。确定服务内 容之后，联系本企业保洁服务人员，进行上门服务准备工作。 第三步： 保洁人员在约定时间上门前应电话联系客户，话术： “您好， **先生/女士，我是广州家事无 忧的保洁人员 *** ，您现在有时间吗，我现在动身到您家里服务。 ********* ，那好，我大约 *** 分钟后也就是 **点回到，再见！ ” 若工作人员手头正忙无法在第二步骤约定时间到达客户处，应在约定时间时提前 20分钟致 电客户，话术：您好， ** 先生/女士，我是广州家事无忧的保洁人员 *** 。非常抱歉，我现在 手头上的事情还未做好，还得要延迟 **** （计算好时间，具体到上午 /下午，几点）到您家 里服务，实在不好意思，你看行吗？ （A、如客户不理解，应耐心、语言平和地告知客户手头上事情作品到一般无法走开等合理 原因请求客户理解，绝对禁止与客户争吵。 B、如客户同意推迟时间，沟通步骤返回第三步 骤起始处执行） ，那好的， 您的地址是在 ********* 处没错吧？ ******** ，好的，那*** 点见！ ” 保洁人员在第三步询问地址时一定要问清楚， 上门过程中找不到可再次询问， 但询问客户地 址不得超过 2 次，以免客户反感。 第四步： 到客户处后如小区管理严格， 应配合小区保安做好登记工作， 严禁发生争执。 到客户家门口 时，敲门前应整理衣物，保持制服、携带物品整洁后方可敲门。敲门动作规定：先力道适中 先生/女士，有在家吗？我是广州家事无忧的 *** ”如客户1分钟内还未开门，电话联系。 客户开门后问好，话术： “您好，**先生/女士，我是广州家事无忧的保洁人员 ***，很高兴 为您服务！ ” 并出示所佩戴的服务工作证。之后说： “我可以进来吗？ ”经客户同意后入户， 在户内门口穿上鞋套后径直进到客户需服务的地方， 严禁到与服务无关的地方， 特别是卧室 等私密空间。 1.4工作服务流程 : 穿着整洁制服 , 正确配戴好工作证 , 清楚了解派工单中的服务地址、时间、带齐所需 工具用品 ,提前 5 分钟到达服务地点 , 如到达服务地点但无住户在家的 ,应尽快通知客服进行 联系住户 ,如无法通知住户的要在现场等 15分钟。到达后家庭保洁服务员应向客户确定保洁 服务内容，出具派工单并明示工牌，获得客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内， 开始服务。 按照与客户约定的保洁服务内容进行保洁。在保洁服务过程中，家庭保洁服务员应做 到： ― 使用文明用语； ― 对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户沟通； ― 对服务过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃。 到需保洁处后，先行检查并与客户核实需服务的项目。确定可以服务后，按报价标准 给客户报价， 客户同意报价后方可开始服务。 如客户表示价格偏高， 应态度平和与客户将每 项服务项目具体费用分析给客户听， 并解释我们的高品质服务和售后保障等优势， 力争客户 接受：如客户仍不接受，可向领导报备申请降价方案。进入工作岗位后 , 应主动询问住户有 无特别要求 , 如无则按照由里到外 , 由上至下的程序去完成工作 , 如有则先做住户所提供的项 目。 开始作业时先将工具轻放至最好是地面上， 然后将工具毛巾平摊在地板上， 将工具摆放整齐 后开始服务（严禁将工具放在橱柜、餐桌、椅子等物品之上） ；在服务过程中应尽量保持现 场整洁；如需用到客户的物品需征得客户认同后方可使用，在客户家应注意以下事项： 1、 严禁在屋内吸烟； 2、 不得索要客户的小费和烟、酒等物品等； 3、 自带饮水，严禁使用客户的饮水用具； 4、 在客户家打电话时应尽量压低声
